クレーム、問題解決による大きなメリット

皆さまいかがお過ごしでしょうか。ニュースパイラルです。

 

いつも読んでいただき、ありがとうございます。

皆様にとってより良いマーケティングノウハウをお届けしたいと思い、毎日更新を頑張らていただいております。引き続き、宜しくお願いします。

 

さて、当ブログではマーケティングノウハウの紹介がほとんどですが今回は、考え方の話です。

 

働く上で知っておくといい考え方というのはたくさん存在していますが、その中でも今日紹介するものは「クレーム」についての考え方です。

これは、とても大切なことです。クレームについて、今日紹介する考え方を知っておくだけで自分のみならず、自社のためにもなるのです。

 

『クレーム』は悪いもの？

小さな会社、中小企業、大企業、大きさ関係なく、どんな企業でも、クレームが来るものです。

 

商品に対するクレーム、社員に対するクレーム、会社に対するクレーム、いろんなクレームがありますがどれも、言われると、嫌な気持ちになりますよね。

 

罵声のようなことを言われることもありますし、、、時間も取られてしまいますよね。

 

出来ることなら、クレームなんて来てほしくない。誰もがそう思ってしまうものです。

 

しかし、ある経営者はこう言います。

 

『クレームというな、天使の声と言え』

 

そして、優秀な経営者はクレームを探しているとも言います。

なぜなのか？

 

 

クレームは「天使の声」

それは、そもそもクレームとは、問題があるから言われますよね。

 

つまり、クレームが起こるということは、サービスや対応に問題があるということです。

 

問題があるということは改善しなくてはいけない、または、今以上のサービスが出来るように成長出来るということですよね。

 

成長できないこと程怖いことはありません。

 

もし、あなたが色々動いているのに集客ができない、売上が上げることができないのであれば、それは、問題があるからです。

 

ですが、多くの場合は問題がどこにあるのか分からないのです。

 

だからこそ、お客さんが感じたことをクレームによって、直接教えてもらうことにより問題がある所が浮き彫りになるのです。

 

こう考えると、クレームが大切なことがわかりますよね。

まさに天使の声だと思いませんか？

 

このように、問題そのものが二度と起こらなくなるだけではなく、会社全体が良くなっていくのです。

 

 

クレームと苦情は違う

よく苦情もクレームとして取り扱うことが多いのですが、言葉の意味としてこの２つが別物なのです。

 

クレームは、商品・サービスに関して、直接的に損害を受けた場合の請求行為を指します。

対して苦情は、何らかのトラブルに不満を感じた顧客がその不満を表す行為です。

 

クレームは損害が関わってきていますが、苦情は不満によって起こされるものです。

とはいえ、どちらもお客様の不満足を招いてしまっていますよね。理不尽なケースも見られますが、基本的にはどちらにも誠実に対処していかなければいけません。

いただいた意見を社員で精査し、その情報から改善をしていくことで、商品やサービスの品質向上をしていきます。

 

これらを無視してビジネスを進めれば、不満足が蔓延してお客様が離れるという事態を招く可能性もあります。

 

クレームの対応には必ず「詫び」を入れる

クレームは天使の声とは言っても、トラブルにならないものではありません。

クレーム対応を間違えると、さらなるクレームを招くことになってしまうのです。

 

クレーム対応の間違いとして多く見受けられるものが何かわかりますか？

こちらの例をご覧ください。

お客様「さっき買ったレンジが壊れていたのですが」

対応担当「それでは、新しいものと変えさせていただきます。お届けしますのでご住所と電話番号を…」

何が問題かわかりますか？

 

こちらの例には、謝罪が１つもありませんよね。

社としての不手際でお客様の手を煩わせているにも拘らず、お詫びの言葉を１度も言っていないのです。

これではお客様は「悪いと思っているのか？」と思い、不誠実さを感じて信用しなくなってしまうのです。

 

お客様に対して誠実に対応するためにも、まず一言お詫びの言葉を伝えましょう。

 

 

まとめ

クレームは自社を成長させ、商品やサービスを改善するための『天使の声』です。

 

もちろん理不尽なものにも無抵抗で受けれろということではなく、発生している問題を言及していただいている意見をしっかり取り入れていこうということです。

 

そして、クレーム対応はその対応1つで信頼を壊すこともさらに信頼されるようにすることもできるのです。ただでさえクレームは精神的に負担が大きいのに、さらにクレームが発生するのは嫌ですよね。

少しのことでお客様からの心証が変わるので、まず一言お詫びの言葉を伝えることを覚えておきましょう。

 

クレームで成長する方法について動画で紹介していますのでよろしければご覧ください。

https://www.youtube.com/watch?v=cGV9REo1jLU&feature=youtu.be